来源：北（běi）京京（jīng）朝轩餐饮管理有限公司

星空体育和京朝轩（xuān）餐饮公司为了在发生突发事件时能及时、有（yǒu）效（xiào）地（dì）组织救援，把（bǎ）损（sǔn）失减少到最小，根据《中华人民共和（hé）国突发事件应对法》和食堂承（chéng）包服（fú）务行业的要求，结合实际情况，拟定本（běn）预案。

（1）治（zhì）安（ān）案件应急（jí）

1）当员（yuán）工食堂内发生斗（dòu）殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难（nán）以控制的趋势时，应迅（xùn）速报告公安机（jī）关及知会项目相关部门人员。员工食（shí）堂管（guǎn）理（lǐ）人员应在现（xiàn）场戒备，防止（zhǐ）事态扩大（dà），并做好（hǎo）刀具的管理工（gōng）作（zuò）；

3）如员工（gōng）食堂物品有损坏，则应将斗殴者截（jié）留，要求赔偿（cháng）。如有伤者则予以急救后交警方（fāng）处理。现场须（xū）保持原状以便（biàn）警方勘查，并协（xié）助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离（lí），应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征（zhēng），交（jiāo）警（jǐng）方处理；

5）安（ān）保员协助警方（fāng）勘查打斗现场（chǎng），收缴各种打架斗殴（ōu）工具。

（2）临检应急

1）员工食堂（táng）突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌（huāng）张，第一时间向食堂经（jīng）理，并统一听从（cóng）指挥，坚守岗（gǎng）位，做好本（běn）员工作。

2）由一名服务人员做好接待工作，尽（jìn）里安置（zhì）在员（yuán）工食堂就坐，争取时间。

3）由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅（xùn）速传达给各区域负责（zé）人（rén），各（gè）区域人（rén）员对要（yào）检查的（de）项（xiàng）目进（jìn）行处理，例如（rú）遇高峰期时（shí），厨房比较乱，应及（jí）时组织员（yuán）工（gōng）对检查人员比较注意事项的地方如（rú）冰箱、冰柜、清洁工具（jù）的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适（shì）当整（zhěng）理后（hòu）再（zài）请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将（jiāng）餐具用开水（shuǐ）汤过后交其检查。

5）检查后问题严重的要马上想办（bàn）法解决并向（xiàng）上级部（bù）门报告。

（3）就餐人（rén）员用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐（cān）过程中损坏餐具是（shì）不小心所致，遇到就餐人员打碎（suì）餐具时（shí），服务员第一时（shí）间应问候就餐（cān）人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的（de）餐（cān）具，并为（wéi）就（jiù）餐人员换（huàn）上新（xīn）的餐具。

2）服（fú）务员应立即（jí）上报（bào）给主管级以上人员，视情况根据员工食（shí）堂有关财产的规定决定是否（fǒu）需（xū）要就餐人（rén）员赔偿。如（rú）果是（shì）一般的消耗性物（wù）品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如果是较高（gāo）档的餐具需（xū）要赔（péi）偿的话，服务（wù）人员要在合适的时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲（jiǎng）明具（jù）体赔偿金额（é），开出正（zhèng）式的（de）现金收据（jù）。

（4）就餐（cān）人员用餐时发现菜品中有异物处理

1）服（fú）务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查（chá）是否存在异物。迅速将此事上报食堂（táng）项目经理，并由主管查出原委。

2）员（yuán）工食堂项目经理应该立即前往（wǎng）就餐人员桌（zhuō）旁，向就（jiù）餐人员（yuán）道歉，并征求就餐人员（yuán）意见，需要换道其他菜品或者退菜，但（dàn）无需向就餐人员做任何解释（shì）。

如就餐人（rén）员同意换菜，应该（gāi）立即与厨房联系，以（yǐ）最（zuì）快的速度满（mǎn）足（zú）就餐（cān）人（rén）员的要求。

服务（wù）员在对（duì）此桌就（jiù）餐人员的服（fú）务更加细心（xīn）周到，避（bì）免就（jiù）餐人（rén）员在其他方面再（zài）次投诉。

如果（guǒ）就餐人员要求退菜，则应该免去就餐人员这次（cì）餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员（yuán）讲明这次饭费免除，并再（zài）次请（qǐng）就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂（táng）经理出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生（shēng）。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服务员（yuán）不要（yào）直（zhí）接（jiē）承认（rèn）确实是菜品的问题，委婉地请就餐人员稍等，并马上找该（gāi）食（shí）堂经理来解决（jué），不（bú）可（kě）以（yǐ）直接把该菜品撤下台面。

2）由（yóu）区域负责人和就（jiù）餐（cān）人员打过招（zhāo）呼（hū）后，将菜品拿到厨房经厨师长（zhǎng）确认（rèn）确（què）实是（shì）菜品（pǐn）质里问题时（shí），诚恳（kěn）地向就（jiù）餐人员道歉并立即征（zhēng）询就餐（cān）人员的意（yì）见（jiàn），是否更（gèng）换菜肴还是（shì）减（jiǎn）免该（gāi）菜肴的费用，并将就餐人（rén）员的意（yì）见马上报告员工食堂项目（mù）经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特（tè）点产（chǎn）生误会，服务员可以向就餐（cān）人员简单介绍（shào）菜肴制作的特（tè）点和口味特点（diǎn），倘若就（jiù）餐人员不（bú）给机会（huì）予以理解（jiě），可以向就餐人（rén）员推荐（jiàn）其他菜（cài）肴（yáo），以后有可能的话（huà）再做解释，处理（lǐ）这类（lèi）质疑时，要从就餐人（rén）员角度（dù）考（kǎo）虑问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工（gōng）食堂服（fú）务过程中，就餐人员（yuán）对菜肴（yáo）京饪生熟度提出疑虑时:

其原因有二:

一（yī）是（shì）厨房烹饪火候不足，

二（èr）是就餐人（rén）员不了（le）解菜（cài）肴（yáo）的风味特点。

处理（lǐ）这类（lèi）问题应注意

1）对（duì）于火候（hòu）不（bú）足的菜肴（yáo）应迅速向厨房反（fǎn）映，重新制作（zuò），并（bìng）向就餐人（rén）员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜肴风（fēng）味特（tè）点的误解，服务员既要礼貌又婉转（zhuǎn）地向就餐人（rén）员介绍其特点和（hé）吃法（fǎ）。

3）如就餐人（rén）员（yuán）坚持己见，员（yuán）工食堂（táng）应无（wú）条（tiáo）件满（mǎn）足就餐人员（yuán）的需（xū）要。

4）事后（hòu）对产（chǎn）生投诉的原因要加（jiā）以分析，对容（róng）易产（chǎn）生误解的菜肴，应该（gāi）加强对（duì）就餐人员（yuán）进（jìn）行事先的介绍（shào）。

             --2024年（nián）4月（yuè）3日北京（jīng）星空体育和京朝轩餐饮管理有限公司

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